Sabe a quem passar. E não promete em vão.
Times, ramais e horários cadastrados, escolha do destino pelo assunto e transferência pelo caminho mais barato. Quem atende ouve o resumo antes; o cliente não espera no vazio.
Os três degraus, nesta ordem
A ordem não é configurável por acaso: ela vai do que não custa nada para o que custa, e para na primeira que funciona.
O telefone do painel
Para quem está com o painel aberto. Atende pelo navegador, sem aparelho e sem custo de linha.
O WhatsApp de quem atende
Sem custo por minuto. Pode ir para um por vez ou para todos do time ao mesmo tempo, conforme a empresa configurar.
Uma ligação para o celular
Só se o time permitir. É o último degrau justamente porque é o único que custa por minuto.
Se nenhum degrau responde, ele volta à linha e não insiste. Insistir com o cliente ouvindo é pior que assumir que ninguém está disponível.
Painel, WhatsApp de quem atende, e ligação para o celular.
Quem recebe a conversa ouve o contexto, e o cliente não escuta.
Sem ninguém disponível, ele oferece retorno em vez de prometer.
WhatsApp ou e-mail, no mesmo instante em que pedem uma pessoa.
Quem atende já sabe do que se trata
Receber uma transferência sem contexto é receber um problema: a pessoa precisa fazer o cliente repetir tudo, e o cliente conclui, com razão, que ninguém se falou.
Então antes de entrar na conversa, quem atende ouve um resumo do que aconteceu, e o cliente não escuta esse resumo. Enquanto isso o cliente espera com música, a da empresa se ela enviar uma.
- Resumo falado antes de a pessoa entrar
- O cliente não escuta o resumo
- Espera com a música da empresa, quando ela envia uma
Cliente da Kroma, quer renegociar o prazo do boleto de agosto. Já ofereci parcelamento e ele recusou.
em espera, com a música da empresa
Decisão é do gestor, com o cliente na linha
Há uma diferença que quase todo atendimento automático erra: informar é uma coisa, decidir é outra. “Qual o preço?” é informação. “Posso dar 12%?” é decisão.
Quando é decisão, o agente pergunta ao gestor pelo WhatsApp com o cliente ainda na linha, e só responde depois que o gestor aprova. O cliente não é dispensado para receber um retorno depois, e ninguém dá desconto que a empresa não autorizou.
Consegue 12% se eu fechar hoje?
Vou confirmar com o responsável, um instante.
Consigo 10% fechando hoje. Fecha assim?
Times, pessoas e horários
O agente só consegue escolher bem o destino porque o destino está descrito.
| O que se cadastra | Para que o agente usa |
|---|---|
| Times (Financeiro, Suporte, Comercial) | Escolher o destino pelo assunto da conversa |
| Quando chamar cada time | Saber que aquele assunto é daquele time, e não de outro |
| Quem atende: nome, WhatsApp e ramal | Encontrar a pessoa pelo degrau mais barato disponível |
| O horário de cada pessoa | Não prometer transferência para quem não está, e oferecer retorno |
| Se o time aceita ligação para celular | Decidir se o terceiro degrau existe para aquele time |
| A música de espera da empresa | Deixar o cliente esperando com a marca, não no silêncio |
A equipe do outro lado da linha
Liga e atende pelo navegador
O telefone do painel, sem aparelho e sem ramal físico. É também o degrau mais barato da transferência.
Carona na ligação
Entra na ligação de um colega, ouvindo ou falando. Serve para treinar quem está começando e para resgatar uma conversa difícil.
Copiloto de IA
Sopra respostas e objeções enquanto a pessoa fala com o cliente. Quem fala continua sendo a pessoa.
Histórico por contato
Ligações e WhatsApp daquele cliente, para não começar a conversa perguntando o que já foi respondido.
Perguntas frequentes
Como o agente escolhe quem atende?
O que é transferir pelo menor custo?
Quem atende sabe do que se trata?
E se ninguém atender?
O agente pode negociar desconto?
O gestor fica sabendo que pediram uma pessoa?
A equipe precisa de aparelho de telefone?
Continua em
Cadastre um time e veja a transferência acontecer
Na demonstração a gente cadastra o seu time, você fica com o WhatsApp na mão e recebe a conversa com o resumo na frente.
Quer ver o que o gestor acompanha? Veja o painel.