O cliente não sabe nomear. Mas percebe.
O tempo da resposta, a voz, o momento de falar e o de calar. Três níveis de voz brasileira e uma conduta que espera o “alô”, não fala em monólogo e deixa interromper.
Os três níveis, e o que muda em cada um
A escolha não é só de timbre: o nível muda a expressividade e o tempo até a primeira sílaba.
| Nível | O que o cliente percebe |
|---|---|
| Básica | Fala clara e pronta para volume. É a escolha quando o que importa é resolver rápido e em escala |
| Premium | A mais expressiva: entonação e ritmo mais próximos de uma pessoa conversando, não lendo |
| Super Premium | A que começa a falar mais rápido. Numa ligação, o começo da fala é o que mais pesa na sensação de naturalidade |
| Fala a fala, em tempo real | Disponível por plano. A voz responde no mesmo fluxo da conversa |
Todas em vozes brasileiras, com pronúncia brasileira de nomes, siglas e valores.
Básica, Premium e Super Premium, mais a voz fala a fala por plano.
Ele não despeja o roteiro inteiro de uma vez. Monólogo faz desligar.
Junta o número dito em pedaços e lê o e-mail letra por letra.
Quando consulta algo, ele diz o que está fazendo enquanto consulta.
Menos silêncio, e silêncio explicado
Silêncio ao telefone não parece que a outra pessoa está pensando. Parece que a ligação caiu. Então o agente percebe o fim da fala do cliente pelo relógio e começa a responder assim que a primeira frase está pronta, em vez de esperar o parágrafo inteiro ficar pronto.
E quando precisa consultar algo, ele diz o que está fazendo enquanto consulta. “Deixa eu ver aqui o seu cadastro” custa dois segundos e resolve o problema inteiro.
- Percebe o fim da fala pelo relógio, não por adivinhação
- Começa a responder com a primeira frase pronta
- Narra a consulta em vez de deixar o silêncio falar
Meu CNPJ é quarenta e nove, cento e trinta e dois...
Deixa eu ver aqui o seu cadastro.
Achei. O certificado vence em setembro.
Conduta de quem já atendeu telefone
As regras parecem óbvias escritas, e quase nenhum atendimento automático as cumpre: esperar o “alô” antes de falar, não despejar o roteiro inteiro, deixar o cliente cortar no meio, dar tempo a quem pediu “um momento”, e encerrar quando a pessoa se despede em vez de oferecer mais uma coisa.
É aqui que se decide se o cliente desliga achando que falou com uma empresa organizada ou com uma gravação.
A voz da marca, não a voz de um robô genérico
O texto e a voz vêm da própria empresa, não de um padrão de mercado.
Aprende o jeito de escrever da empresa
A partir das conversas reais dela. Se a casa é informal, ele é informal; se trata o cliente por “senhor”, ele também.
Toca frases gravadas pelo dono
Frases curtas na voz de quem manda na empresa (“Pode falar?”, “Combinado!”), nos momentos certos da conversa.
Pronuncia como gente daqui
Nomes, siglas e valores ditos à brasileira. Um valor em reais lido errado entrega o atendimento automático na primeira frase.
Confere o que foi ditado
Junta o telefone ou o CNPJ dito em pedaços, e lê o e-mail de volta letra por letra quando precisa, para o cliente conferir.
Retoma a ligação que caiu
Se a pessoa liga de volta, ele reconhece e pergunta se é para continuar. Dias depois, lembra dela sem empurrar o assunto antigo.
Perguntas frequentes
Quais são os três níveis de voz?
As vozes são brasileiras?
Dá para usar a voz do dono da empresa?
Por que o agente avisa que está consultando algo?
Ele deixa o cliente interromper?
Como ele lida com telefone e e-mail ditados?
E se a ligação cair no meio?
Continua em
Ouça os três níveis na sua própria ligação
Na demonstração a gente liga para o seu celular com cada nível de voz, para você ouvir a diferença no aparelho em que o seu cliente vai ouvir.
A conduta também é configurável no Studio. Ver os agentes.