Nasceu para resolver o nosso próprio atendimento.

A empresa por trás

A Biz Certificadora Digital Serviços em Tecnologia LTDA é agente de registro credenciado e emite certificados digitais ICP-Brasil (e-CPF, e-CNPJ e e-MEI) em São Paulo e por videoconferência para todo o país. É um negócio de conversa: cada emissão passa por validação, agendamento, conferência de documento e acompanhamento.

Em 2024 esse volume tinha um custo silencioso: gente boa passando o dia repetindo as mesmas quinze perguntas no WhatsApp e no telefone. Testamos o que existia. Os atendentes automáticos resolviam a primeira pergunta e travavam na segunda; os que falavam eram excelentes em inglês e sofríveis em português, erravam sobrenome brasileiro, liam R$ 1.290,00 como dígitos soltos e respondiam com dois segundos de silêncio, que numa ligação é uma eternidade.

Construímos o que faltava. Primeiro para nós: um agente que atende o WhatsApp, depois um que atende o telefone, depois um que liga de volta. Quando ele começou a fechar emissão sozinho e a passar para o nosso time só o que precisava de gente, outras empresas perguntaram se podiam usar. Virou produto.

O que a gente decidiu não fazer

Não construímos um agente que depende de se comportar bem. Um modelo de IA pode desobedecer uma instrução, e a nossa primeira versão inventou um preço numa conversa real. A correção não foi escrever a instrução com mais ênfase: foi conferir o valor no servidor antes de a frase sair. As travas que importam estão em Travas e auditoria, e nenhuma delas é um pedido ao modelo.

Também não fingimos que a nossa IA é uma pessoa. Um agente que se apresenta como humano ganha três minutos de conversa e perde a relação inteira quando alguém descobre. Os nossos agentes dizem o que são sempre que perguntados, e isso está nos Termos de Uso, não é configuração.

Como trabalhamos

O painel não tem jargão de IA. Não há “prompt” nem “token” na tela, porque quem configura um agente é quem conhece o atendimento, não quem conhece modelo de linguagem. Quando a plataforma entende o que você descreveu, ela devolve o que entendeu em quatro frases, para você corrigir antes de um cliente ouvir.

E o agente não muda sozinho. A cada 20 ligações reais a IA sugere melhorias no roteiro, sempre com o trecho da conversa que motivou cada uma, e o gestor aprova ou descarta. Um agente que reescreve o próprio roteiro sem ninguém olhando é um agente que, uma semana depois, ninguém sabe mais o que diz.

O changelog registra o que mudou, inclusive quando o que mudou foi um erro nosso.